為進(jìn)一步普及金融知識，切實加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提供高水準(zhǔn)的金融信息服務(wù)，提升消費(fèi)者金融知識水平、金融安全意識、增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識，營造誠信、和諧金融消費(fèi)環(huán)境。連日來，中國銀行武進(jìn)支行積極開展涵蓋公平交易、投訴處理、信息保護(hù)和公眾教育等內(nèi)容的金融消費(fèi)者保護(hù)工作，切實保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，提高金融服務(wù)質(zhì)量，在銀行與客戶之間架設(shè)起了一座穩(wěn)固通暢的誠信之橋。

　　建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)工作機(jī)制

　　支行建立了由綜合管理部帶頭，公司業(yè)務(wù)部、個人金融部、轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)等多個部門參與的金融消費(fèi)者保護(hù)工作聯(lián)席機(jī)制，個人金融部牽頭負(fù)責(zé)客戶信息保護(hù)和公眾金融知識宣傳工作;綜合管理部牽頭負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作，實施以職能部門為主導(dǎo)，轄內(nèi)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)參與的運(yùn)作模式，建立起了一整套體系完整、運(yùn)行高效的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。

　　提高員工保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識

　　支行積極創(chuàng)新宣傳方式，著力加大宣傳力度，全面提高員工保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意識。支行每月召開金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)會議，利用晨會、夕會時間組織召開一線員工金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)座談會，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　在固化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識的同時，一方面要求員工樹立正確的職業(yè)道德、敬業(yè)精神，教育員工在特殊情況下，要理解客戶排隊的煩躁心情，注意保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、耐心、高效地為客戶辦理業(yè)務(wù)，避免與客戶發(fā)生沖突。另一方面要求員工嚴(yán)格按照柜臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)程，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念，并轉(zhuǎn)化為自覺的行動。

　　強(qiáng)化檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與跟蹤工作

　　支行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作根植于經(jīng)營活動之中，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程進(jìn)行梳理，對網(wǎng)點(diǎn)員工開展專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，通過加強(qiáng)“6S”現(xiàn)場管理和員工技能訓(xùn)練，教育員工養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)檢查、督促跟蹤作為提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要手段，狠抓服務(wù)工作的落實。

　　通過明查與暗訪相結(jié)合、常規(guī)性檢查與專項性檢查相結(jié)合、定期檢查與突擊檢查相結(jié)合等監(jiān)督檢查和通報手段，增強(qiáng)員工主動服務(wù)的意識，服務(wù)工作上做到以客戶為中心，心系客戶，想客所想，急客所急，向社會各界提供滿意的金融服務(wù)。

　　履行金融機(jī)構(gòu)社會責(zé)任

　　為了提升社會各界對支行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的認(rèn)可度，中國銀行武進(jìn)支行先后開展了反洗錢、反詐騙、反假幣、反非法集資、信用征信、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等一系列活動，旨在通過此類活動加強(qiáng)支行的宣傳教育，充分體現(xiàn)支行的社會責(zé)任感。

　　同時，通過短信、營業(yè)廳展架、深入學(xué)校、深入社區(qū)等形式傳播普惠金融知識和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識。組織員工成立宣傳小分隊，積極走上街頭，通過設(shè)置宣傳臺，擺放宣傳展板，發(fā)放宣傳單的形式，向公眾普及金融知識，講解相關(guān)的金融詐騙案例，有效地向公眾展示了支行對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視程度。此外，支行的宣傳小分隊還來到常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院、馬杭初級中學(xué)和高新區(qū)社區(qū)，用一個個貼近基層，貼近生活的案列，開展宣傳教育，大力營造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的濃厚氛圍。

　　去年，支行作為常州中行系統(tǒng)推薦單位，積極投入“2018年度常州市放心消費(fèi)先進(jìn)單位”的創(chuàng)建。根據(jù)創(chuàng)建工作細(xì)則，支行從廳堂的每一個細(xì)節(jié)布置開始，逐項逐點(diǎn)對照、整改，各層級領(lǐng)導(dǎo)和部門各司其職，在做好硬件更換的基礎(chǔ)上，努力提升金融消保的全員重視意識。最終通過兩輪現(xiàn)場檢查，支行獲得了“常州市放心消費(fèi)先進(jìn)單位”的榮譽(yù)稱號。通過這次創(chuàng)建，不僅在全轄機(jī)構(gòu)、全轄員工中間營造了放心金融消費(fèi)的氛圍，更不斷規(guī)范了自身的經(jīng)營行為，為實現(xiàn)金融消保服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。(中行)