為積極響應(yīng)江蘇銀行業(yè)金融助老“六個一”承諾，工行常州武進支行營業(yè)室致力于建立“工銀愛相伴”老年客群綜合服務(wù)品牌，以“與愛同行，歲月長青”為理念，著眼老年客戶金融和非金融兩大維度需求，圍繞產(chǎn)品、服務(wù)、權(quán)益、活動等多方面推出舉措，持續(xù)打造一站式、全天候、方便快捷、有溫度的品牌服務(wù)形象。

　　一、保留一個現(xiàn)金服務(wù)窗口。該行專門設(shè)立愛心窗口，優(yōu)先辦理老年客戶的業(yè)務(wù)，窗口柜臺上擺放著輔助老年人辦理業(yè)務(wù)的物品?？头?jīng)理經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，在辦理業(yè)務(wù)的過程中能夠有問必答，答必詳盡。該行把適老化服務(wù)管理納入日常服務(wù)檢查范疇，提升員工對老年客群的服務(wù)意識，努力讓老年客戶享受到更加便捷的服務(wù)。

　　二、完善一套助老便民設(shè)施。愛心驛站的柜子里井然有序的分類擺放著裝鈔袋、放大鏡、針線包、愛心輪椅、愛心拐杖、藥品箱等，隨拿隨用。柜子上擺放著定制的富有工行特色的愛心服務(wù)卡，符合老年人的使用習(xí)慣，卡片印有助老服務(wù)熱線，并提供了周邊三個網(wǎng)點的地址和電話，幫助老年人隨時隨地、直接便捷地咨詢業(yè)務(wù)。驛站里配有特別定制的填單臺、印有放大字體的高頻業(yè)務(wù)填單樣本和放大版計算器、放大數(shù)字版點鈔機，老年客戶使用非常方便。網(wǎng)點會定期檢查助老便民物品是否齊全，并及時添補。

　　三、暢通一條綠色咨詢通道。對于重癥住院、行動不便等老年客戶無法到網(wǎng)點辦理須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)，堅持特事特辦、急事急辦原則，該行與客戶做好預(yù)約，積極提供上門服務(wù)、延伸服務(wù)。網(wǎng)點會開展老年人服務(wù)評價，每年都會進行老年人滿意度調(diào)查，征求他們的需求、意見和建議，并及時分析反饋，總結(jié)改進。

　　四、組建一支志愿服務(wù)隊伍。志愿服務(wù)隊伍由多崗位員工組成，形象大方，溫和親切，行為規(guī)范，服務(wù)意識、專業(yè)能力強。其中有廳堂服務(wù)人員專門負(fù)責(zé)對老年人的服務(wù)，主動協(xié)調(diào)網(wǎng)點服務(wù)資源，妥善引導(dǎo)、陪同，根據(jù)其需要提供相應(yīng)服務(wù)。對于習(xí)慣使用和愿意嘗試使用智能機具的客戶，廳堂服務(wù)人員會耐心引導(dǎo)幫助他們使用已進行適老改造的自助設(shè)備，全程跟蹤其辦理情況，努力做到“推廣一人，教會一人”，讓老年客戶體會到智能服務(wù)帶來的高效便利，增加老年客戶與時俱進的自豪感和滿足感。

　　五、定制一節(jié)適老金融課堂。在等待時間，網(wǎng)點充分發(fā)揮工銀驛站宣傳作用，通過廳堂微沙龍、知識講座等多種形式定制適老金融課堂，定期開展金融知識教育以及防詐騙宣講活動。同時，員工們也會走出廳堂，開展創(chuàng)新服務(wù)活動和公益活動。

　　六、構(gòu)建一片尊老公益區(qū)域。武進支行營業(yè)室在入口處設(shè)有長者愛心驛站，老年客戶可以在這里歇歇腳，醒目的宣傳欄上展示著與金融密切相關(guān)的消費者權(quán)益保護知識和反詐知識、老年群體關(guān)注的養(yǎng)生知識等。角落里的報刊架上有不同主題的宣傳折頁和長者尊享服務(wù)手冊，老年客戶可以選擇感興趣的內(nèi)容來閱讀。同時墻上還展示著銀行活動風(fēng)采照片、服務(wù)宗旨、六個一承諾等，這讓老年客戶更加了解、更加貼近金融服務(wù)工作者。

　　工行常州武進支行營業(yè)室將依托工銀驛站，持續(xù)深化“與愛同行 歲月長青”的為老服務(wù)理念，聚力打造創(chuàng)新型、貼心型、適老型驛站，不斷延伸服務(wù)半徑，打通“金融服務(wù)最后一公里”，切實幫助老年人跨過數(shù)字鴻溝。